충남도정에 대한 만족도조사 결과 내부 직원들과 외부의 평가의 간극이 상당한 것으로 나타났다. 또 홍보성과 성과성은 지속적으로 평점이 부진한 상태였다.
19일 ‘2018년 충남도 직무성과계약과제 고객만족도 조사결과’에 따르면, 지난해 10월 5일~22일까지 총 121개 과제 4940명의 고객(정책서비스고객 1482명, 내부고객 514명, 정책서포터즈 50명)에 대해 ㈜리서치랩이 조사를 진행한 결과 이같이 나타났다.
종합만족도는 82.07점으로 전년도(82.80)와 비슷한 수준으로 나타났다. 성별로는 여성(78.49점)보다 남성(83.42점)이 높았다.
연령대별로는 10대(92.98점)의 종합만족도가 가장 높았으며, 60세 이상(77.62점)과 20대(79.25점)의 점수가 낮았다. 직업별로는 학생(87.92점)이 가장 높고, 주부(70.27)와 시민단체·언론(71.11점)이 가장 낮았다.
특히, 고객유형별로는 내부고객의 종합만족도(84.42점)가 가장 높았으며 정책서포터즈(66.20점)가 가장 낮았다. 그만큼 도청 공무원들에 비해 외부 고객의 평가점수의 편차가 크다는 의미로, 개선방안이 요구되는 부분이다.
또 요소별 만족도를 보면 ▲필요성 91.07점 ▲투명성 81.52 ▲집행의 충실성 82.43 ▲의견수렴도 80.08점 ▲효과성 79.42 ▲홍보성 79.17점 등의 순으로 조사됐다.
‘홍보성·성과성’ 3년 연속 최하…농업·수산업분야 '전문성 부족'
효과성과 홍보성은 3년 연속 최하위권 점수에 머물고 있으며, 의견수렴도는 지속적으로 하락세(2016년 81.77점 → 2017년 81.15점 → 2018년 80.08점)를 보여 대책이 필요하다는 분석이다.
이에 대해 연구진은 “만족도 조사 중 불만족 이유로 ‘홍보 부족’으로 과제(정책)에 대해 모르겠다는 의견이 다수 언급됐다”며 “과제 특성에 맞는 고객을 대상으로 홍보강화가 요구된다”고 주문했다.
또 “특정 단체나 일부만 혜택을 본다는 도민들의 인식이 일부 나타났다. 정책 추진방법과 대상자 선정 등의 전 과정에 있어 투명한 공개와 공유 확대가 필요하다”면서 “다양한 채널을 이용한 의견수렴으로 실질적인 수요를 반영해야 한다”고 제안했다.
그러면서 “농업, 수산업 관련 정책에서는 담당부서 공무원의 전문성 부족에 대한 의견이 제시됐다. 해당 공무원의 이해도와 전문성 상승이 필수적”이라며 “만족도 조사 이후 실질적인 반영 등 도민들이 체감할 수 있는 정책개선 노력이 요구된다”고 강조했다.
한편 도관계자는 “이번 고객만족도 조사 점수를 4급 이상 직무성과평가에 반영할 것”이라며 “조사결과를 통해 정책 개선방향을 도출하고 수요자 중심의 행정을 구현하겠다”고 밝혔다.
